A duhet shkollë apo përvojë për të punuar në hoteleri?

Në hoteleri kjo pyetje dëgjohet shpesh: “A duhet shkollë, apo mjafton përvoja?” Dhe zakonisht përgjigjja varet nga kush po flet. Pronari thotë “ma sill një që di punën”, i riu thotë “kam diplomë”, ndërsa klienti thotë vetëm një gjë: dua shërbim të mirë.

Shkolla të jep bazën. Të mëson si duhet të sillesh me klientin, pse ka rregulla, pse ka standarde dhe pse nuk bëhet çdo gjë “si na vjen për mbarë”. Me shkollë e kupton që hoteleria nuk është thjesht me çu pjata apo me dhan çelësa, por me menaxhu situata, njerëz dhe stres. Problemi është që shumë dalin nga shkolla pa e ditë si duket realisht një sezon vere me hotel plot.

Nga ana tjetër, përvoja është shkollë më vete. Ai që ka punu vite në recepsion, në restorant apo në pastrim, e di menjëherë çfarë klienti ka përballë. E di kur me fol, kur me hesht, kur me buzëqesh edhe kur s’ka nerva. Por përvoja pa shkollë shpesh shndërrohet në “kështu e kam bo gjithmonë”. Gabimet përsëriten, shërbimi ndryshon nga turni në turn dhe standardi varet nga kush është në punë atë ditë.

Problemi nuk është se kush ka të drejtë, ai me shkollë apo ai me përvojë. Problemi është që rrallëherë i gjen bashkë. Ose kemi staf me diplomë që s’di me u sill me klientin, ose kemi staf me përvojë që s’e pranon asnjë rregull të ri. Dhe në fund, kush e paguan këtë? Klienti.

Hoteleria sot nuk ka nevojë as për “profesorë pa terren”, as për “zanatçinj pa rregulla”. Ka nevojë për njerëz që dinë punën dhe e kuptojnë pse bëhet puna ashtu. Sepse mikpritja nuk është vetëm zemër e mirë, por edhe organizim. Dhe profesionalizmi nuk është ftohtësi, por respekt për klientin.

Në fund, hoteli nuk pyet çfarë diplome ke. Klienti e ndjen menjëherë nëse shërbimi është serioz apo sa për sy e faqe. Prandaj, nëse duam turizëm më të mirë e jo vetëm “me e shty sezonin”, duhet me kuptu një gjë të thjeshtë: pa shkollë humb drejtimin, pa përvojë humb kontaktin me realitetin.

Dhe pa të dyja bashkë, humbim turistin.