A e dini se turistët shpesh kujtojnë më gjatë një përvojë negative sesa një përvojë pozitive?

Në literaturën e turizmit dhe marketingut të shërbimeve ekziston një koncept i njohur si “negativity bias” – prirja e njerëzve për të kujtuar më fort përvojat negative sesa ato pozitive.

Kjo do të thotë se edhe nëse një turist kalon 6 ditë shumë të mira gjatë pushimeve, një përvojë e vetme negative – një dhomë jo e pastër, një vonesë transferi apo një komunikim jo profesional – mund të ndikojë ndjeshëm në mënyrën se si ai e kujton gjithë udhëtimin.

Pse ndodh kjo?

Sipas studimeve në psikologjinë e konsumatorit:

• përvojat negative krijojnë reagim emocional më të fortë

• konsumatorët janë më të ndjeshëm ndaj rrezikut dhe zhgënjimit

• pritshmëritë në turizëm janë zakonisht të larta sepse pushimet lidhen me kohën e lirë dhe kënaqësinë

Turisti shpesh investon:

• kohë për të planifikuar pushimet

• para për të paguar shërbimet

• pritshmëri për relaksim dhe kënaqësi

Kur këto pritshmëri nuk përmbushen, zhgënjimi mbahet mend më gjatë.

Çfarë do të thotë kjo për industrinë e turizmit?

Për hotelerinë, agjencionet turistike dhe destinacionet, kjo është një kujtesë se: cilësia e qëndrueshme e shërbimit është më e rëndësishme sesa momentet sporadike të përvojave shumë luksoze.

Një problem i vogël që nuk menaxhohet mirë mund të:

• ndikojë në review online

• ulë mundësinë e rikthimit të turistit

• ndikojë në rekomandimet tek të tjerët

Në praktikë

Shpesh turistët nuk presin perfeksion absolut, por presin:

• korrektësi

• komunikim profesional

• zgjidhje të shpejtë të problemeve

Në shumë raste, mënyra se si menaxhohet një problem është më e rëndësishme sesa vetë problemi.

Në turizëm, çdo detaj ka rëndësi.Sepse një përvojë negative mund të zgjasë vetëm disa minuta, por mund të ndikojë në kujtesën e turistit për vite.