Overbooking: kur bileta ekziston, por vendi jo

Autor: Lavdim Pepaj

Gjatë studimeve në turizëm kemi mësuar për fenomenin overbooking dhe arsyet pse përdoret në industri. Në libra gjithçka duket logjike: statistika, probabilitete, optimizim kapacitetesh… pothuajse sikur turisti të jetë një formulë matematikore që gjithmonë del sipas planit.

Por në praktikë, turisti nuk është statistikë — ai është njeri që ka paguar udhëtimin dhe pret të arrijë në destinacion, jo të bëjë një qëndrim të detyruar në aeroport apo jashte hotelit.

Pse bëhet overbooking në turizëm?

Overbooking ndodh kur një hotel ose kompani ajrore pranon më shumë rezervime sesa kapaciteti real.

Arsyet janë shumë “profesionale”:

• disa klientë nuk paraqiten (no-show)

• vendet bosh konsiderohen humbje financiare

• statistikat tregojnë se zakonisht disa persona anulojnë

• në hoteleri, turistët shpesh transferohen në një hotel tjetër të ngjashëm

Pra logjika është e thjeshtë: nëse zakonisht mungojnë disa pasagjerë, pse të mos shiten disa vende më shumë?

Problemi lind kur të gjithë paraqiten… dhe papritur statistika nuk ndihmon më.

Rasti im në Antalya — overbooking në aeroplan

Ora ishte rreth 02:30 e mëngjesit në aeroport. Shumica e turistëve kishin përfunduar check-in dhe prisnin nisjen për në Prishtinë, ndërsa unë po prisja mbylljen e procesit për të gjetur një moment pushimi pas një nate të gjatë pune. Në turizëm, këto orë janë të zakonshme — lodhje, pritje dhe shpresa që gjithçka të shkojë sipas planit.

Por pikërisht në ato momente, kur mendon se gjithçka ka përfunduar, ndodh diçka që të kujton se në turizëm asgjë nuk është 100% e sigurt.

Punonjësja e check-in më thirri dhe më tha se emri i një pasagjeri nuk figuronte në sistem, edhe pse bileta ishte e rregullt. Në atë moment kuptova se teoria që kishim mësuar gjatë studimeve po kthehej në realitet.

Ishte rasti im i parë me overbooking — dhe nuk ndodhi në hotel, por në aeroplan.

Kontrolluam dokumentet dhe listat — gjithçka dukej korrekte. Problemi ishte se nuk kishte vend në aeroplan.

Kontaktoj përgjegjësin dhe përgjigjja ishte klasike:“Prit deri në fund… ndoshta mbetet ndonjë vend bosh.”

Pra shpresa ishte që dikush të mos paraqitej.

Aeroplani ishte full.Vende bosh: 0.

Kjo do të thoshte se një pasagjer nuk mund të udhëtonte, edhe pse kishte biletë të rregullt.

Ky ishte një çifti i cili u detyrua të ndahej: djali mbeti në aeroport — një eksperiencë që nuk ishte pjesë e paketës turistike.

Kur lajmin e jep ai që nuk ka faj

Një nga pjesët më të vështira ishte fakti se lajmin për overbooking duhej ta jepja unë, edhe pse nuk kisha asnjë rol në krijimin e problemit. Vendimi për overbooking merret nga kompania me qëllim rritjen e fitimit, duke u bazuar në shpresën se ndoshta dikush nuk do të udhëtojë. Por kur të gjithë paraqiten, dikush duhet të përballet me pasagjerin dhe t’i japë lajmin që askush nuk dëshiron ta dëgjojë.

Në atë moment, barra bie mbi guidën ose përfaqësuesin që është në terren, i cili jo vetëm duhet të komunikojë lajmin, por edhe të menaxhojë reagimin emocional të pasagjerit. Dhe kjo nuk është thjesht një fjali që thuhet dhe mbaron — është një situatë që kërkon qetësi, durim dhe përpjekje për të gjetur një zgjidhje, edhe kur nuk ke informacion të mjaftueshëm.

Situata bëhet edhe më e vështirë kur ndodh në orët e hershme të mëngjesit, kur kontaktet janë të kufizuara dhe përgjigjet nga kompania vonohen. Ndërkohë pasagjeri pret një zgjidhje, ndërsa ti pret një përgjigje nga kompania.

Në një farë mënyre, guida gjendet në mes të situatës:nga njëra anë pasagjeri që pret ndihmë,nga ana tjetër kompania që ka marrë vendimin për overbooking me shpresën se matematika do të funksionojë.

Por matematika nuk e lehtëson momentin kur duhet t’i thuash një pasagjeri:“Keni biletë… por nuk keni vend.”

Kur alternativa ekziston… por nuk përdoret

Fluturim direkt tjetër nuk kishte deri të nesërmen në të njëjtin orar.Ekzistonte mundësia e udhëtimit me tranzit përmes Stambollit, por kjo ndoshta për kompaninë nuk ishte opsion i preferuar për shkak të kostos shtesë.

Pra alternativa ekzistonte, por jo gjithmonë alternativa më e favorshme për pasagjerin është edhe alternativa më e favorshme për kompaninë.

E keqja ishte se edhe pasagjeri nuk kishte ide se si të vepronte, sepse nuk i njihte të drejtat që i takonin në këtë situatë. Kur nuk e di se çfarë të takon, shpesh pranon atë që të ofrohet — edhe nëse nuk është zgjidhja më e drejtë.

Pa informacion, pa zgjidhje

Ajo që e bëri situatën edhe më të vështirë ishte mungesa e informacionit.

Kur kërkova sqarime nga kompania:

• më thanë se duhet të merrnin informacion nga një zyrë tjetër

• ajo zyrë priste përgjigje nga dikush tjetër

• ishte shumë herët në mëngjes dhe gjithçka vonohej

Ndërkohë, pasagjeri mbeti:

• pa hotel

• pa ushqim

• pa kompensim

• vetëm me një biletë të re pas 24 orësh

Pasagjeri qëndroi edhe 24 orë të tjera në aeroport, duke u kthyer vazhdimisht për të pyetur nëse kishte ndonjë informacion të ri për biletën tjetër. Në ato momente kupton se pritja bëhet edhe më e lodhshme kur nuk di saktësisht se çfarë po pret.

Pra, në vend të udhëtimit, ai bëri një maratonë pritjeje.

Për mua kjo nuk ishte aspak fer, por në ato momente ideja ishte të qetësonim situatën, jo ta përkeqësonim atë. Ndonjëherë guida bëhet edhe personi që duhet të ruajë qetësinë kur askush tjetër nuk jep përgjigje të qarta.

Pse vendosa të hulumtoj të drejtat e pasagjerëve

Atë ditë vendosa të bëj një hulumtim për të kuptuar cilat janë të drejtat e një pasagjeri në rast overbooking, sepse e dija se ajo që përjetoi ky pasagjer nuk ishte aspak e drejtë. Një udhëtar që ka paguar biletën dhe ka respektuar të gjitha procedurat nuk duhet të mbetet pa zgjidhje, pa hotel dhe pa kompensim.

Sepse në teori overbooking është strategji biznesi. Në praktikë për pasagjerin është:“Ke biletë, por nuk ke vend.”

Të drejtat e pasagjerëve në rast overbooking

Sipas rregullave europiane për pasagjerët ajrorë, personat që u refuzohet udhëtimi për shkak të overbooking kanë disa të drejta:

Kompensim financiar

Në varësi të distancës:

• deri 1500 km → rreth 250 €

• 1500–3500 km → rreth 400 €

• mbi 3500 km → rreth 600 €

Pra, në teori, pasagjeri nuk duhet të kompensohet me karrige aeroporti, por me kompensim financiar.

Fluturim alternativ ose kthim parash

Pasagjeri mund të zgjedhë:

• fluturimin më të shpejtë të mundshëm

• një datë tjetër

• rimbursim të plotë të biletës

Kjo do të thotë se alternativa me tranzit shpesh duhet të ofrohet si opsion, jo vetëm fluturimi pas 24 orësh.

Kujdes gjatë pritjes

Nëse pritja zgjat:

• ushqim dhe pije

• hotel nëse është e nevojshme

• transport aeroport — hotel

• mundësi komunikimi

Pra, pasagjeri nuk duhet të mbetet në aeroport pa asnjë mbështetje.

Informim i qartë

Pasagjeri duhet të informohet për:

• arsyen e situatës

• opsionet që ka

• procedurën për kompensim

Sepse informacioni nuk duhet të jetë më i vështirë për t’u gjetur sesa porta e boarding.

Raste të tjera overbooking

Pas këtij rasti të parë pati edhe shumë raste të tjera overbooking, dhe jo të gjitha kaluan kaq qetë.

Në disa raste situata eskaloi deri në përleshje fizike, sepse kur lodhja, padrejtësia dhe mungesa e informacionit bashkohen, tensioni rritet shpejt.

Për overbooking-et e tjera do të shkruajmë herës tjetër, sepse kjo temë ka shumë histori reale nga terreni.

Si duhet të veprojë pasagjeri në këto raste?

✔ kërko konfirmim me shkrim për refuzimin e udhëtimit

✔ kërko informacion për kompensim

✔ kërko hotel dhe ushqim nëse pritja zgjat

✔ pyet edhe për alternativa me tranzit

✔ ruaj biletën dhe dokumentet

✔ bëj ankesë tek kompania ajrore ose autoriteti i aviacionit civil

Përfundim

Overbooking është një praktikë e zakonshme në turizëm, por kur menaxhohet keq krijon pakënaqësi dhe humbje besimi.

Turisti paguan për një shërbim dhe në vend të destinacionit përfundon duke njohur më mirë… aeroportin.

Nga përvoja ime si guidë në Antalya kuptova se turizmi nuk është vetëm organizim udhëtimesh, por edhe menaxhim situatash të papritura — dhe ndonjëherë gjëja më e rëndësishme nuk është bileta, por mënyra se si trajtohet njeriu.