Si matet realisht cilësia e shërbimit në hotel (përtej yjeve)

Në industrinë e hotelerisë, yjet vazhdojnë të kenë peshë. Janë të dukshëm, zyrtarë dhe krijojnë pritshmëri. Por kush ka udhëtuar realisht, e di mirë se yjet nuk flasin gjithmonë për cilësinë e shërbimit. Ato matin hapësira, pajisje, metra katrorë dhe inventar – jo ndjesinë që të mbetet pasi mbyll derën e dhomës dhe largohesh nga hoteli.

Cilësia e vërtetë e shërbimit matet ndryshe. Dhe zakonisht, matet nga gjëra që nuk janë të shkruara askund në tabelë.

Mikpritja nuk është procedurë, është ndjesi

Mysafiri nuk e mban mend gjithmonë sa yje kishte hoteli, por e mban mend si u prit.Një buzëqeshje e sinqertë në recepsion, një komunikim i qartë, një ton njerëzor – këto janë gjërat që e vendosin tonin e gjithë qëndrimit.

Hoteli mund të ketë check-in perfekt në letër, por nëse mysafiri ndihet si numër dhome dhe jo si i mirëpritur, diçka ka dështuar që në minutat e para.

Stafi është pasqyra reale e hotelit

Asnjë hotel nuk është më i mirë se njerëzit që punojnë brenda tij.Cilësia e shërbimit matet te:

• mënyra si stafi flet me mysafirin

• gatishmëria për të ndihmuar pa u justifikuar

• aftësia për të zgjidhur probleme, jo për t’i shtyrë ato

Një hotel me staf të lodhur dhe të demotivuar, sado luksoz të jetë, nuk ofron përvojë cilësore. Ndërsa një hotel i thjeshtë, me staf profesional dhe të përkushtuar, shpesh i tejkalon pritshmëritë.

Konsistenca: aty ku shumë hotele dështojnë

Një shërbim i shkëlqyer një ditë dhe mesatar ditën tjetër nuk quhet cilësi.Mysafiri nuk duhet të ketë “fat” për të gjetur turnin e duhur.

Cilësia reale matet te qëndrueshmëria e shërbimit, pavarësisht sezonit, ngarkesës apo stafit në turn. Kjo vjen vetëm përmes menaxhimit serioz, standardeve të brendshme dhe trajnimit të vazhdueshëm.

Pastërtia dhe detajet që nuk falen

Pastërtia është baza minimale, jo avantazh konkurrues.Por cilësia e shërbimit matet në detaje:

• aroma e dhomës

• gjendja e banjos

• zhurmat, ndriçimi, funksionimi i gjërave të vogla

Shumë hotele humbasin pikë jo për gjëra të mëdha, por për neglizhencë në detaje, të cilat mysafiri i vëren menjëherë, edhe nëse nuk i përmend.

Si trajtohen ankesat tregon nivelin real

Një hotel pa ankesa nuk ekziston.Por hoteli i mirë dallohet nga mënyra si reagon:

• a dëgjon apo justifikohet

• a reagon shpejt apo e zvarrit situatën

• a e respekton mysafirin edhe kur gabimi është i vogël

Në shumë raste, menaxhimi i një ankese krijon besnikëri më të madhe sesa një qëndrim pa probleme.

Vlerësimet online janë “inspektori” modern

Sot, cilësia e shërbimit matet çdo ditë në Google, Booking dhe TripAdvisor.Jo nga një koment i vetëm, por nga modelet e përsëritura:

• çfarë përmendet shpesh

• çfarë kritikohet vazhdimisht

• si përgjigjet hoteli ndaj komenteve

Yjet janë statikë. Vlerësimet online janë dinamike dhe tregojnë realitetin.

Pyetja finale është gjithmonë e njëjtë

Në fund, cilësia e shërbimit përmblidhet në një pyetje të thjeshtë:A do të kthehej mysafiri sërish?

Nëse po – hoteli ka bërë gjithçka si duhet.Nëse jo – yjet nuk e shpëtojnë dot përvojën.

Yjet matin strukturën. Cilësia e shërbimit matet me përvojën njerëzore.Në hotelerinë moderne, fiton ai që investon te njerëzit, detajet dhe mënyra si e bën mysafirin të ndihet – jo vetëm te infrastruktura.